L’Importanza Della Customer Experience In Ambito Ristorativo

Rendere felici i propri clienti aumenta le probabilità di rivederli del 40%
 
Cari ristoratori, benvenuti nel blog di Fooood, dove settimanalmente approfondiremo assieme alcuni aspetti importanti relativi alla vendita, comunicazione e promozione delle vostre attività ristorative. Poco importa che siano pizzerie, hamburgerie, sushi-bar, ristoranti stellati o rosticcerie: le nozioni che impartiremo vi saranno utili indipendentemente dalla vostra categoria.
 
Inauguriamo questo blog con un argomento gioioso, che nessun ristoratore dovrebbe sottovalutare nella gestione del proprio business, l’esperienza complessiva e indimenticabile che un’azienda regala ai propri consumatori durante tutti i momenti di contatto, diretto e indiretto, tra brand e clienti (in gergo Customer Journey). 
 
Avete capito bene, l’argomento di oggi è la Customer Experience, che per la precisione corrisponde all’insieme delle interazioni tra pubblico e ristorante offline e online. Non intendiamo solo il consumo di un pasto dunque, ma tutte le pratiche che permettono di creare una relazione tra voi e i vostri clienti, generando emozioni, ricordi, lamentele o soddisfazioni e quesiti.
 
Pensateci per un momento. Al di là del fatturato, della qualità del cibo e dell’estetica del locale, vi siete mai chiesti quanto rendete felici i vostri clienti?
Domanda difficile, vero?! Eppure rispondersi è essenziale, perché solo rendendo felici i vostri clienti li indurrete a tornare e a rifornirsi da voi!
Secondo una ricerca americana condotta da Jon Taffer, infatti, chi si trova bene in un posto ci torna nel 40% dei casi. Se l’esperienza si ripete una seconda volta, le possibilità di rivederlo salgono al 42%. Dopo la terza visita si arriva al 70% di probabilità di ritorno. E dopo la quarta esperienza positiva il cliente è vostro per sempre.
Prima di entrare nel dettaglio con qualche consiglio pratico, però, è importante chiedersi perché la Customer Experience è diventata così rilevante.
 
Grazie alla diffusione del digitale e dei social media, stiamo assistendo ad un cambiamento comportamentale e decisionale dei consumatori, i quali trovandosi bombardati da un’offerta sempre più vasta e una comunicazione sempre più invasiva, non scelgono più in base alla qualità del prodotto o del servizio, che è imprescindibile, ma rimarrà sempre un valore aleatorio e relativo. Tutti sono in grado di cucinare una buona pizza o un buon hamburger e nello stesso tempo ciò che per una persona è squisito può non esserlo per un’altra. Oggi si sceglie in base al valore dell’esperienza percepita e vissuta. Ed è proprio su questo aspetto che è necessario concentrarsi per emergere rispetto ai concorrenti!
 
Scommetto che ora vi starete chiedendo: “Interessante, ma come si soddisfano i clienti?”. Ecco qualche dato utile per agire nel concreto!
 
Secondo una ricerca condotta nel 2017 dalla KPMG, società delle Big Four, “oggi, i clienti si aspettano esperienze personalizzate (offerte, contenuti, prodotti su misura, ecc.), una comunicazione trasparente (prezzi, condizioni, modifiche al servizio, ecc.), un’erogazione efficiente (consegne rapide, informazioni real-time, ecc.) e una soddisfazione immediata.”

Riassumendo, i fattori da tenere in considerazione per rendere felici i vostri clienti e riuscire a fidelizzarli sono i seguenti:

• La personalizzazione del rapporto con i vostri clienti e delle offerte erogate, studiate in base alle esigenze e ai gusti dei consumatori. 
• Semplicità delle modalità di ordine, consumo e pagamento. 
• Coerenza nella comunicazione del brand e nell’erogazione dei servizi, in tutte le fasi del Customer Journey e su tutti i canali di interazione (sede fisica, social, sito, telefono).
• Efficienza nell’assistenza al cliente: tempestività ed esaustività nell’erogazione dei servizi, nella risposta ai feedback e alle esigenze dei clienti. 

Bene, ora che avete compreso che cosa si intende per Customer Experience, perché è importante per il vostro business e come migliorarla in modo concreto, ci auguriamo vivamente possiate inserirla nelle vostre strategie di marketing!
 
Per ogni dubbio o chiarimento potete contattarci sul form, sui nostri canali social o chiamarci al +39 351 808 9663.  
 
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